Очереди, пробки, заказы в последний момент: какие проблемы решали сервисы доставки еды под Новый год и чему научились.

Рассказывают «Сбермаркет», SaveTime, «Шефмаркет» и другие.

Первого января 2020 года один из клиентов магазина «Азбука Вкуса» на своей странице в Facebook рассказал, что сеть не доставила сотни заказов к Новому году. По его словам, колл-центр компании ссылался на то, что все заказы уже у курьеров, но дозвониться до доставщиков было невозможно.

На следующий день компания признала проблемы с доставкой заказов 30 и 31 декабря.

По словам президента компании Дениса Сологуба, «Азбука Вкуса» расширила ассортимент доставки в два с половиной раза по сравнению с 2018 годом и не думала, что будет такое большое количество заказов. Кроме того, некоторые из поставщиков компании опаздывали или не доставляли часть товаров.

Часть объявления «Азбуки Вкуса»

«Азбука Вкуса» вернула деньги за отменённые заказы, а также предложила пострадавшим клиентам бонусы на карты магазина в размере 5000 рублей.

Издание vc.ru спросило другие сервисы доставки продуктов и готовой еды о том, как они готовились к повышению спроса, какие ошибки допустили и что планируют изменить в своей работе в будущем.

Как сервисы готовились к повышенному спросу

Чтобы подготовиться к предновогоднему спросу, компании прогнозировали количество будущих заказов, опираясь на опыт прошлых лет. Однако точнее прогнозы делали и другие данные.

К примеру, сервис экспресс-доставки продуктов «Самокат» не только смотрел на поведение пользователей в предыдущие сезоны, но и брал данные о продажах офлайн-магазинов у дома. На основе этого компания рассчитывала, какие товары заказать с запасом.

«У нас есть собственные инструменты на основе машинного обучения для прогнозирования нагрузки. Они уже дают нам точность 3,5–4%», — пояснил сооснователь сервиса Родион Шишков.

Руководитель маркетинговых проектов сервиса доставки продуктов «Сбермаркет» Игорь Маурат рассказал, что для прогноза компания использовала маркетинговые коэффициенты.

Группа маркетинговых коэффициентов — это определённая сетка, где учтены показатели каждого канала под каждый город. В зависимости от запланированных активностей, эти коэффициенты меняются.

Это позволяет строить план по заказам и точнее прогнозировать вклад каждого канала в количество заказов на определённый магазин или город. Сами коэффициенты рассчитываются на основании исторических данных по конверсии того или иного маркетингового канала.

Один из наших клиентов в Воронеже заказал перед Новым годом 400 кг мандаринов, другой — вкусные подарки для сотрудников почти на 3 млн рублей. Разумеется, такие нагрузки могут влиять на операции, если к этому как следует не подготовиться.

Игорь Маурат

руководитель маркетинговых проектов сервиса «Сбермаркет»

Сервис доставки наборов еды «Шефмаркет» при прогнозе предновогоднего спроса также опирался на опыт прошлых лет. Об этом рассказывает основатель компании Сергей Ашин.

Компания готовилась к нагрузке заранее — ещё в октябре начала предпродажу наборов еды к новогоднему столу. А в пиковый период сервис организовал свою работу как отдельный проект — со своим штабом управления, календарём, технологиями (например, адаптированные под пик схемы сборки и маршрутизации заказов), планом задач под каждый отдел и маркетинговым бюджетом.

На уровне штаба управления проектом мы разрабатываем конкретные задачи для каждого подразделения компании и проектной группы, декомпозируем до подробных действий, ставим чёткие сроки, контролируем их выполнение.

Большая ошибка думать, что времени достаточно, и откладывать действия на потом. Мы уже вставали на эти грабли ранее, но не последние два года.

Сергей Ашин

основатель сервиса «Шефмаркет»

Чтобы справиться с повышенным спросом, сервис доставки продуктов и товаров из магазинов SaveTime привлекал дополнительных сотрудников на смену.

Наша модель предусматривает наличие персонала в торговых точках (магазинах партнёров — vc.ru) и водителей со сменным графиком работы. За несколько дней до праздника мы вывели максимальное число персонала единовременно — 200 человек. Обычно работает в два раза меньше.

Дмитрий Дорошенко

исполнительный директор сервиса SaveTime

«Яндекс.Лавка» работала 31 декабря и 1 января. В эти дни для курьеров действовали бонусы за каждый выполненный заказ. Дополнительно компания ввела специальный прицеп к велосипеду для удобной доставки ёлок, рассказала руководительница PR-проектов фудтех-направления «Яндекс.Такси» Елена Новикова.

Насколько вырос спрос

Директор по логистике Delivery Club Иван Задохин рассказывает, что в обычные выходные количество заказов резко увеличивается с 17:00, а в праздники — с 14:00, когда к людям приезжают в гости друзья и родственники.

В 2020 году в праздничную неделю объём заказов Delivery Club был на 6% выше, чем в обычную декабрьскую неделю. В 2019 году в новогодние каникулы заказов было меньше на 3%, чем в декабре.

Происходит так называемый культурный сдвиг — доставка еды становится для потребителей привычкой. Новогодние праздники — хорошее этому подтверждение.

Иван Задохин

директор по логистике Delivery Club

По словам представителя «Яндекс.Такси», продажи в «Яндекс.Лавке» в декабре по сравнению с ноябрем выросли на 51%, а пик пришёлся на 28 декабря.

Новикова рассказывает, что новогодний спрос консервативен: обычно в этот период растут продажи ёлок, праздничного декора, ингредиентов для традиционных салатов, напитков, сладостей. Она добавляет, что в подарок люди предпочитают покупать чай, кофе, конфеты и косметические наборы.

В предпраздничные дни рейтинг продаж возглавляли сладкая газировка, вода и мандарины. Для сравнения: спрос на майонез за этот период вырос незначительно (на 124% по сравнению с ноябрем), сказывается тенденция питаться правильнее. Пик продаж живых ёлок пришёлся на 31 декабря.

Елена Новикова

руководитель PR-проектов фудтех-направления «Яндекс.Такси»

Сооснователь «Самоката» Родион Шишков рассказывает, что рост спроса был близок изначальному прогнозу сервиса. Он выделил три пункта, по которым шёл рост:

  • Количество заказов выросло на 25% — в основном за счёт деликатесных категорий (мясная нарезка, сыры и прочее).

  • Клиентская база стала расти на 10% быстрее.

  • Дополнительный спрос за счёт ввода новых категорий товаров — доставку ёлок заказало около 10% клиентов компании.

Руководитель управления продуктов онлайн-супермаркета «Перекрёсток.Онлайн» Мария Тимофеева говорит, что в первой половине декабря слабо продавались живые ёлки — из-за сырой и бесснежной погоды у москвичей не было новогоднего настроения.

Тем не менее к концу декабря 2019 года компания продала свыше 4000 елей в Москве и Санкт-Петербурге.

По информации исполнительного директора SaveTime, в 2018 и 2019 годах в предновогодние дни количество заказов выросло почти вчетверо. Дорошенко связывает это не просто с потребностью людей закупиться к новогоднему столу, но и их нежеланием стоять в очередях.

Исполнительный директор добавляет, что клиенты сервиса покупали в подарки книги, аксессуары, косметику и игрушки — спрос на них на период праздников вырос втрое.

Какие ошибки допустили и что изменят на следующий Новый Год

Игорь Маурат из «Сбермаркета» считает, что единственное, где сервис допустил ошибку в предновогодний период — прогноз пика спроса. По этой причине компании пришлось привлекать дополнительных сотрудников.

Пик должен был прийтись на 26–29 декабря. Казалось, это именно те даты, когда клиенты будут закупаться продуктами на предстоящие праздники. Однако в реальности пик спроса протянулся до 30 числа, спад начался только 31.

Тем не менее к такому развитию событий команда была готова: в смену выходили дополнительные сборщики и курьеры. В итоге все клиенты, оформившие заказ с доставкой до Нового года, получили его в указанный срок.

Игорь Маурат

руководитель маркетинговых проектов сервиса доставки продуктов «Сбермаркет»

Основатель «Шефмаркета» считает самым опасным моментом для доставки — неожиданный снегопад и обледенение во второй половине дня в Москве 30 декабря.

Пробки в Москве были на 9 баллов на протяжении нескольких часов, что, конечно, сильно усложнило логистику. Нам в этом смысле повезло, потому что в первой половине дня мы очень организованно отгрузили курьеров и к моменту бури сделали уже большую часть доставок.

Пришлось перенести несколько заказов на доставку 31 декабря. Клиенты отнеслись с пониманием, так как сами многие застряли в пробках. Если бы не снегопад, отработали бы идеально. В Питере и Нижнем Новгороде проблем не было.

Сергей Ашин

основатель сервиса «Шефмаркет»

Исполнительный директор SaveTime Дорошенко выделил три основные проблемы, с которыми сервис столкнулся во время праздников. Из-за них компания задержала части заказов на доставку:

  • Очереди в магазинах из обычных покупателей, пришедших за покупками (сервис собирает заказы в офлайн-магазинах партнёров). Чтобы не задерживать заказы, в одном магазине у SaveTime могло быть несколько человек, собирающих корзины и оплачивающие их, хотя обычно хватает и одного.
  • Зависимость от партнёрских сервисов в доставке. У компании есть свой автопарк, но дополнительно она сотрудничает с сервисом Gett. Однако трафик, текущая нагрузка партнёра, технические аспекты взаимодействия привели к тому, что около 5% заказов доезжали до клиентов с задержкой. Компания информировала о задержке заказчиков и была с партнёрами на связи, стараясь сразу решить проблемы.
  • Естественная концентрация спроса. Дорошенко говорит: «Можно сколько угодно напоминать клиентам о планировании покупок на Новый год заранее, но большая часть отложит заказ на последний момент».

Мария Тимофеева из «Перекрёстка.Онлайн» называет основной проблемой возросшую нагрузку на поставщиков. Из-за этого были единичные опоздания и срывы поставок. Компании пришлось перераспределять спрос между поставщиками, которые доставляют аналогичные товары. Так сервис смог удержать контроль над ситуацией.

В следующем году компания хочет увеличить количество поставщиков, чтобы когда возникнет потребность в экстренных поставках, у неё были запасные варианты.

Директор по маркетингу и клиентскому сервису доставки продуктов и товаров «Утконос онлайн» Михаил Морозов считает уроком для компании большую нагрузку на контакт-центр. По его мнению, сервису следовало заранее протестировать и внедрить чат-бота на сайте, чтобы снизить нагрузку на контакт-центр.

#доставкаеды #доставкапродуктов

Новости по теме

«Яндекс» запустил рекомендательную систему для интернет-изданий.

Виджет с рекомендованными читателю материалами уже протестировали «Фонтанка», Znak.com, Marie Claire и другие.

2

ФАС назвала сроки и правила предустановки российского ПО на смартфоны.

Специальный реестр приложений создавать не планируют, говорят источники.

2

Продолжая просматривать Новости технологий (UAZMI), вы подтверждаете, что ознакомились с Правилами пользования сайтом, и соглашаетесь на использование файлов cookie